Zoom в поисках выхода из репутационного кризиса

После стремительного роста популярности известный сервис удаленной конференц-связи экстренно создает план восстановления репутации

Ограничительные меры, принимаемые в разных странах мира для борьбы COVID-19, заставили многие компании и образовательные центры перейти на отдаленный режим работы. Необходимость дистанционно решать комплексные задачи привела к значительному повышению спроса на специализированные сервисы.

Выбор большого количества пользователей пал на сервис удаленной конференц-связи Zoom. Еще в конце 2019 года предоставлявший услуги 10 млн клиентов, проект за три месяца приумножил их количество в 20 (!) раз. Стоимость акций компании за это время также выросла — на 80%.

Однако победа в борьбе за внимание многомиллионной армии интернет-пользователей оказалась «пирровой». Эксперты по кибербезопасности начали находит грубейшие изъяны в работе программы. Спектр претензий варьируется от несанкционированных подключений к чатам до создания возможности хакерам управлять работой веб-камеры и микрофона пользователя. Другие упреки касались связей с Китаем, передачи данных о клиентах Facebook, а также нарушения анонимности пользователей.

Стремительный рост популярности обернулся для Zoom репутационным кризисом. За короткое время использовать сервис отказались американские сенаторы, а также работники Google. Не менее значимым оказался призыв департамента образования Нью-Йорка к местным преподавателям как можно скорее прекратить пользоваться приложением.

По словам руководства компании, возникшие проблемы, в большей мере, связаны с резким изменением профиля и требований клиентов. Генеральный директор Zoom Эрик С. Юань утверждает, что сервис изначально задумывался как корпоративный продукт, то есть приложение для бизнеса, а не для индивидуальных пользователей со свойственными им потребностями. Сложившаяся ситуация требует от компании пересмотра приоритетов с учетом возникших обстоятельств. «Мы понимаем, что как для предприятий, так и для частных пользователей, очень важна безопасность данных. Некоторые подходы, комфортные для бизнеса, могут быть неприемлемы для обычных клиентов. Следует найти баланс интересов. Мы вынесли свой урок из сложившейся ситуации», — заявил СЕО Zoom в интервью изданию TIME.

Компания, действительно, активно взялась за решение актуальных проблем, разработав 90-дневный план по повышению защиты данных. Внештатным советником стал авторитетный эксперт Алекс Стамос, ранее занимавший в Facebook пост главы департамента безопасности. Важной частью антикризисной стратегии стала активизация внешних коммуникаций, направленных, в основном, на донесение информации о технических совершенствованиях системы.

«Я не уверен, что мы твердо знаем, как играть на потребительском рынке, но мы точно знаем, как повысить степень конфиденциальности и безопасности», — говорит Эрик С. Юань. «Это не значит, что мы планируем оставаться на В-2-С рынке. Но сейчас кризис, и мы хотим помочь».