Финансовая отрасль в поисках утраченного статуса

С какими вызовами сталкиваются представители мира финансов, а также кто определяет сегодня репутационный ландшафт в этой отрасли, рассмотрим в нашей статье

Доверие заинтересованных групп – фундамент для развития любого бизнеса. Учитывая характер предлагаемых услуг, для финансового сектора этот фактор является ключевым. Экономический кризис 2008 года нанес сокрушительный удар по репутации отрасли, последствия которого ощущаются до сих пор. По данным специализированных исследований, на сегодняшний день только 30% широкой аудитории доверяют организациям, предоставляющим финансовые услуги. Восстановление былого доверия – главная задача банков и других финансовых организаций.

Одной из причин сохранения негативного восприятия является существующий разрыв между ожиданиями потребителей и целями бизнес-структур. Не все компании смогли быстро адаптироваться к меняющейся среде. Восстановление доверия к представителям финансового рынка стало важной задачей не только для отрасли, но и для участников других направлений. От стабильности работы банков зависит развитие деловой активности всех отраслей.

Подтверждают неутешительные выводы также результаты 9-го исследования US Banking RepTrak, проведенного международной консалтинговой компанией Reputation Institute совместно с изданием American Banker. На фоне укрепления доверия к большинству отраслей финансовый сектор по-прежнему испытывает дефицит доверия потребителей.

Такая ситуация негативно влияет на формирование их поддерживающего поведения и лояльность в кризисных ситуациях. Компании с высоким уровнем репутации могут рассчитывать на весомое поддерживающее поведение со стороны потребителей — 78% хотят покупать их продукцию, 70% стремятся в них работать, а 64% готовы оказать поддержку во время кризиса.

53% потребителей убеждены, что топ-10 компаний, являющихся репутационными лидерами, ярко выделяются из общей массы бизнес-организаций.

Еще одним примечательным выводом стала потеря позиций крупных банковских конгломератов – на вершине списка оказались средние и небольшие финансовые компании.

Общее отношение к представителям отрасли влияет на все направления ее деятельности. В частности, на желание квалифицированных кадров работать в этом направлении. Финансовая отрасль занимает предпоследнее место в качестве желанного места работы. Самое большое количество специалистов выразило желание реализовать себя в области производства товаров и услуг широкого потребления, меньше всего желающих работать в энергетическом секторе (2018 EoC RepTrak®).

По данным ведущего ежегодного исследования уровня корпоративной репутации 2019 Global RepTrak®, в мире финансов самые высокие показатели демонстрируют Visa, Mastercard и American Express. Половина из банков, попавших в топ-10 финансовых компаний с самой высокой репутацией, — новички на вершине рейтинга.

Согласно результатам другого исследования – «Лучшие банки мира» (World’s Best Banks), впервые проведенного в прошлом году авторитетным изданием Forbes в сотрудничестве с исследовательской компанией Statista, — первенство в глобальном зачете удерживают нидерландская финансовая группа ING Group и американский банк Citibank. В ходе проекта респонденты из 23 стран мира оценили представителей отрасли по таким факторам как уровень доверия, условия предоставления услуг, качество потребительского сервиса, наличие цифровых услуг и финансового консультирования.

По мнению организаторов исследования, инновации стали ключевым фактором, позволившим ING Group расположиться на вершине рейтинга. Руководитель международного розничного бизнеса группы Игнасио Хулиа Вилар считает, что «миссия ING заключается в том, чтобы наши клиенты оставались на шаг впереди в жизни и бизнесе».

Именно эта компания в 1966 году представила первый банкомат, на шесть лет опередив другие банки. В 1997 году настоящим прорывом в отрасли стал запуск онлайн-сервиса ING Direct. В 2017 году начал свою роботу ING Ventures, фонд с бюджетом в $350 млн, целью которого является инвестирование в технологичные компании, способствующие реализации инновационной стратегии ING Group.

Помимо существующих проблем, банковская отрасль демонстрирует и позитивные тенденции. В топ-100 рейтинга самых ценных брендов Interbrand Best Global Brands 2019 вошли 12 финансовых компаний, что стало вторым результатом после представителей автомобильной отрасли. Общая стоимость их брендов составила $145 млрд.

Самые высокие позиции в списке заняли компании American Express (23-е место, +13%, $21,6 млрд), JP Morgan (25-е место, +8%, $19,0 млрд) и Citi (41-е место, +10%, $12,7 млрд).

Больше остальных приумножил стоимость своего бренда Mastercard (+25%). Такой рост был отчасти обусловлен переходом от формата поставщика финансовых услуг к высокотехнологичной компании. На втором месте оказалась Visa (+19%).

По данным Interbrand, в его рейтинге крупные финансовые «киты» также стали терять свои позиции. Goldman Sachs и Morgan Stanley за год на двоих лишились $1 млрд.

Продолжение следует.