«Судный день» корпоративной репутации
4 Апрель, 2019
The LEGO Group возглавила рейтинг репутации в Великобритании
12 Апрель, 2019

Глобальный рынок финансов продолжает испытывать недостаток доверия потребителей. О причинах такой затяжной реабилитации после мирового экономического кризиса и возможностях повышения репутации читайте в нашей статье.

По данным консалтинговой компании Reputation Institute, на сегодняшний день только 30% широкой аудитории доверяют организациям, предоставляющим финансовые услуги. По мнению экспертов, представители этого рынка продолжают ощущать негативные последствия глобального финансового кризиса 2008-2009 годов. Им предстоит еще пройти немалый путь к восстановлению доверия потребителей

Второй не менее важной причиной невысоких показателей в области репутации стал разрыв между услугами, предлагаемыми многими финансовыми организациями, и ожиданиями клиентов. Решение данной проблемы станет искреннее стремление максимально соответствовать основным ожиданиям потребителей.

За последнее десятилетие глобальная банковская отрасль претерпела значительных изменений. Консолидация, предельно низкие процентные ставки и переход к цифровому банкингу взбудоражили рынок. Не все компании смогли быстро адаптироваться к меняющейся среде, и для них это стало серьезным испытанием.

Вместе с тем, увеличение уровня репутации к финансовому сектору – важная задача не только для участников рынка, но и для представителей других отраслей, поскольку стабильность работы банков кардинально влияет на рост экономического благополучия и дальнейшее развитие деловой активности.

Языком цифр

Сложная ситуация, сложившаяся в финансовом секторе, отразилась и на стоимости брендов ее ведущих представителей. Согласно результатам ежегодного исследования Interbrand Best Global Brands 2018, самые высокие позиции в списке лучших брендов мира заняли компании American Express (24-е место, +8%, $19,1 млрд), JP Morgan (26-е место, +12%, $17,6 млрд) и Goldman Sachs (44-е место, +8%, $11,7 млрд).

Не слишком высокие успехи «финансистов» в области создания лучших условий труда. Согласно результатам исследования 2018 EoC RepTrak®, эта отрасль занимает предпоследнее место в качестве желанного места работы. Самое большое количество специалистов выразило желание реализовать себя в области производства товаров и услуг широкого потребления, меньше всего желающих работать в энергетическом секторе.

Не может похвастаться большим представительством банковская отрасль и в осуществлении корпоративной социальной ответственности. Самые высокое позиции в этой области – 39-е место — занимает глобальная платежная система Visa (2018 Global CR RepTrak® 100).

Еще более настораживающими выглядят достижения крупных финансовых компаний в области уровня корпоративной репутации. Согласно исследованию 2019 Global RepTrak® 100, самыми высокими показателями среди представителей отрасли обладают компании Visa (16-е место) и Mastercard (35-е место). Это единственные финансовые организации, вошедшие в топ-100 рейтинга.

Уровень доверия к банковской отрасли оставляет желать лучшего, как на глобальном, так и региональном уровнях. В США насчитывается более 5000 банков, но основные активы сосредоточены на самом верху. 100 крупнейших компаний владеют $13,8 трлн, что составляет 78% всех активов американских банков. Несмотря на то, что чистый доход представителей рынка в третьем квартале 2018 года составил $62 млрд, что на 29% превысило прошлогодний показатель, успехи таких крупных финансовых корпораций как JPMorgan Chase и Wells Fargo не оправдали ожиданий аналитиков.

Организаторы исследования проекта America’s Most Reputable Banks 2018 утверждают, что уровень репутации банков США за год снизился на 3 балла (RepTrak), а степень доверия потребителей к представителям финансового сектора и банковской отрасли соответствует 10 и 11 местам из 16 исследуемых направлений.

Не намного выше доверие к финансовой отрасли испытывают даже жители Швейцарии, где она занимает предпоследнее место в рейтинге репутации.

Банкиру на заметку

Итак, финансовый кризис 2008-2009 годов продолжает существенно влиять на развитие глобального финансового сектора. Главной проблемой является критическое снижение уровня доверия и репутации у ведущих представителей данной отрасли.

Крепкая репутация – критические важное условие для обеспечения стабильной работы банка. При отсутствии доверия со стороны потребителей нельзя рассчитывать и на высокие финансовые результаты. Чрезвычайно важным является положительное отношение к банку со стороны регуляторных органов, предпринимателей и потенциальных сотрудников.

Согласно данным Reputation Institute, среди драйверов репутации наибольшее значение для представителей финансового сектора имеет прозрачность управления (17,3%). По сравнению с 2017 годом, этот фактор укрепил свои позиции на 2%. Далее следуют качество продуктов и услуг (17,2%) и корпоративное гражданство (14%).

Самыми большими рисками для формирования репутации финансовой организации являются неравная оплата труда по гендерному принципу, создание неравных возможностей для работников разных рас, использование непрозрачной практики продаж, наказание сотрудников, указывающих на недостатке в работе, а также неадекватное поведение со стороны руководства и сексуальные домогательства.

Улучшить ситуацию в финансовом секторе может только четкое выполнение антикризисных стратегий, базирующихся на пожеланиях клиентов. Исследователи FleishmanHillard Fishburn обнаружили критический уровень расхождений между ожиданиями потребителей и бизнес-приоритетами, выстраиваемыми представителями финансового сектора. Многие ведущие банки получают высокие оценки в области внедрения инновационных решений, но не уделяют должного внимания заботе о клиентах и демонстрации преданности базовым ценностям.

В рамках проекта Authenticity Gap report эксперты опросили жителей Великобритании и узнали, насколько высоко они оценивают активность банков в разных направлениях, включая уровень коммуникаций, предлагаемые ценности, обеспечение должных условий труда и т.д.

По результатам исследования, ожидания потребителей в области инноваций в банковской отрасли оказались в пять раз ниже, чем в направлении обслуживания клиентов. Активное использование онлайн-сервисов для коммуникаций с клиентами не является достаточным или удовлетворительным с их точки зрения. Пожелание улучшить заботу о клиентах звучало в каждом третьем ответе. Но пока банки не особо активно идут навстречу этим ожиданиям.

Тэги: > > > > > >
FacebookTwitterLinkedInTelegram